疫情防控期間，電商網購、在(zai)(zai)線教育(yu)、在(zai)(zai)線醫療、數字文娛等(deng)在(zai)(zai)線經濟快速發展，在(zai)(zai)消(xiao)費(fei)總量增長的(de)同(tong)時，消(xiao)費(fei)者的(de)咨(zi)詢也多了起(qi)來(lai)。客(ke)服是承擔溝通任(ren)務的(de)重(zhong)要(yao)角色，在(zai)(zai)智(zhi)(zhi)能化(hua)(hua)趨勢下(xia)，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)商家請機器“上(shang)崗”擔任(ren)智(zhi)(zhi)能客(ke)服。智(zhi)(zhi)能客(ke)服在(zai)(zai)解決類型化(hua)(hua)、重(zhong)復率較高的(de)問題(ti)上(shang)比(bi)較有(you)(you)效(xiao)，但也不是完(wan)美無缺：接(jie)不通、找(zhao)不到、程序(xu)呆(dai)板(ban)、步驟繁瑣……一些智(zhi)(zhi)能客(ke)服沒有(you)(you)想象中(zhong)那樣美好。
“有問題請(qing)找客服(fu)”，在互聯網(wang)經濟時(shi)代，優質的客服(fu)能(neng)大大提升(sheng)用戶黏性，增強企業(ye)競爭力。相反，如果(guo)客服(fu)屢(lv)屢(lv)被(bei)給予“差評”，消費者從“粉絲(si)”變成“路人(ren)”也不是沒可(ke)能(neng)。這一正一反的經濟賬，企業(ye)自(zi)然十分清楚(chu)。一些(xie)企業(ye)使(shi)用智能(neng)客服(fu)確實能(neng)夠降低人(ren)工成本(ben)，但在人(ren)工智能(neng)技術尚未成熟(shu)、自(zi)身管理能(neng)力又跟(gen)不上(shang)的情(qing)況(kuang)下(xia)，盲目用“機器”換“人(ren)工”，大規模上(shang)馬智能(neng)客服(fu)，一旦溝通質量(liang)和效(xiao)率下(xia)降，往(wang)往(wang)會影響(xiang)企業(ye)聲譽。
智(zhi)(zhi)能客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)不(bu)“智(zhi)(zhi)能”，這既源于技術的(de)(de)不(bu)成熟，也在于一些商家的(de)(de)觀(guan)念認知(zhi)存(cun)在偏差。要知(zhi)道，商品(pin)是標準化(hua)的(de)(de)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)卻(que)往(wang)往(wang)是個性化(hua)的(de)(de)。同(tong)樣(yang)的(de)(de)產品(pin)售(shou)出后(hou)，其觸達人群的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)求(qiu)千差萬(wan)別，用簡單化(hua)、一刀切、程式化(hua)的(de)(de)機器人客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)往(wang)往(wang)很(hen)(hen)難(nan)(nan)解(jie)決(jue)所(suo)有問題(ti)，難(nan)(nan)以應對復(fu)雜(za)、多(duo)元、變(bian)化(hua)的(de)(de)消(xiao)費(fei)需(xu)求(qiu)。“我們老(lao)年人耳朵不(bu)靈，根本聽不(bu)明白智(zhi)(zhi)能客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)復(fu)雜(za)的(de)(de)語音提示”“電話接(jie)通后(hou)，聽了5分鐘音樂(le)才轉接(jie)到(dao)相應服(fu)(fu)務(wu)(wu)板塊”……消(xiao)費(fei)者的(de)(de)類(lei)似(si)反映，就很(hen)(hen)能說(shuo)明問題(ti)。為(wei)此(ci)，商家必(bi)須牢固樹(shu)立以消(xiao)費(fei)者為(wei)中心、個性化(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)理念，努力實現(xian)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)豐富性、多(duo)樣(yang)化(hua)，讓客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)質量邁上(shang)新臺階。
讓智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)更“智(zhi)能(neng)”，不能(neng)只靠“人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)”，還需要(yao)“人(ren)工(gong)介入”。人(ren)機(ji)(ji)互助與共存是必然(ran)趨勢，企業既要(yao)不斷提高客(ke)(ke)服(fu)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)智(zhi)能(neng)化(hua)水平(ping)，從客(ke)(ke)戶需求(qiu)出發(fa)優(you)化(hua)程序設(she)計，提升智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)系統的(de)(de)應變能(neng)力，也要(yao)根(gen)據實際情況保(bao)留(liu)相(xiang)應比例人(ren)工(gong)客(ke)(ke)服(fu)，通過人(ren)工(gong)客(ke)(ke)服(fu)彌補機(ji)(ji)器(qi)客(ke)(ke)服(fu)的(de)(de)不足，保(bao)證人(ren)工(gong)客(ke)(ke)服(fu)轉接渠道通暢，保(bao)障消費(fei)者在申請售后、保(bao)修、投訴(su)等方面(mian)的(de)(de)合(he)法權益。
總體來說，商家在(zai)(zai)積極探(tan)索使用(yong)智(zhi)能(neng)(neng)客服解決售后問題(ti)的(de)(de)同(tong)時，不應過度(du)依賴(lai)智(zhi)能(neng)(neng)客服，而應使智(zhi)能(neng)(neng)客服與人工客服密(mi)切協作，在(zai)(zai)給消(xiao)費(fei)者(zhe)帶來更好體驗方面下足“繡花功(gong)”。唯有以消(xiao)費(fei)者(zhe)為中心，根據(ju)不同(tong)消(xiao)費(fei)者(zhe)實際需要提供良好服務的(de)(de)企業，才能(neng)(neng)在(zai)(zai)激烈(lie)的(de)(de)競爭中脫穎(ying)而出、行穩致遠。